Axe 2 : Partenariat – Thème 2 : Suivi des dysfonctionnement
Critère de progrès : PROG 08
- Définition du critère :
Mettre en place un système de suivi des dysfonctionnement liés au Tourisme Responsable au niveau de tous les prestataires : enregistrement et gestion de ces dysfonctionnement.
- Eléments de contrôle Ecocert :
Dysfonctionnement signalés suite à : échange avec le prestataires ; visites sur site ; retours clients ; alerte en provenance d’autres sources (ONG, autres TO…).
Enregistrement des dysfonctionnement et suivi :
– Echanges avec le prestataires sur le système de fonctionnement, la solution à adopter
– Re-sensibilisation du prestataire sur un thème précis
– Si dysfonctionnement grave signalé par client, retour client
– Éventuellement, si dysfonctionnement concernant une zone, remontée à l’association ATR pour prise de décision.
Ressources :
- Documents : Système de gestion et suivi des dysfonctionnement
- Entretien(s) : Opérateur et Salariés
Ces informations sont extraites du cahier des charges.
En pratique :
Mettre en place un tableau de suivi partagé des actions correctives.
Conseils :
Principaux moyens pour détecter les dysfonctionnements :
– échanges avec les réceptifs (voir REC-04 ?)
– retours clients
– retours des équipes qui se déplacement sur le terrain
Il est important de définir comment sont consignés les dysfonctionnements, et qui est responsable des actions correctives à mettre en place. Un document unique, sous forme de tableau partagé est suffisant pour enregistrer ces informations.
Pour chaque action corrective, préciser par exemple :
– date de création
– problème rencontré
– action mise en place
Passerelle TraveLife :
- 4.2 Communication aux partenaires
Les partenaires principaux sont informés de la politique de développement durable des entreprises et sont censés la respecter (quand c’est pertinent).
- 4.3 Conditions contractuelles – partenariats
Les clauses de responsabilité principales sont inclues dans les contrats avec les agences partenaires (ex : exploitation des enfants, lutte contre la corruption, gestion des déchets et protection de la biodiversité). En cas d’absence de contrat écrit, ces clauses sont communiquées et documentées autrement (par exemple via la politique sur le site Web de l’entreprise, la correspondance, etc.)
- 6.4 Conditions contractuelles – hébergements
Les clauses de durabilités de base sont inclues dans tous les contrats avec les fournisseurs d’hébergement (ex : exploitation des enfants, la lutte contre la corruption, la gestion des déchets et la protection de la biodiversité). Dans le cas où il n’y a pas directement de contrats sur place, l’organisme a une politique obligatoire (incluant des sanctions) qui est clairement communiquée aux partenaires et/ou fournisseurs d’hébergement.
- 7.8 Conditions contractuelles – excursions
Les clauses de durabilités de base sont inclues dans les contrats des fournisseurs d’excursions (ex : exploitation des enfants, la lutte contre la corruption, la gestion des déchets et la protection de la biodiversité).
- 10.24 Développement durable et satisfaction des clients
Le développement durable est une part intégrante de la recherche de satisfaction des clients.
Si vous le souhaitez vous pourrez retrouver cette fiche critère en PDF