Les avis des internautes sont particulièrement développés dans le secteur du voyage que ce soit sur des sites d’avis comme Trip Advisor, des plateformes comme AirBnB ou Blablacar, ou sur les sites des agences de voyages. Or, depuis quelques années, les pratiques frauduleuses sont dénoncées. Pour rétablir la fiabilité et la confiance pour les consommateurs, des solutions voient le jour et notamment grâce à la participation active de Nomade Aventure.
Du joli nom de « NF Z74-501- Avis en ligne de consommateurs – Principes et exigences portant sur les processus de collecte, modération et restitution des avis en ligne de consommateurs », la norme AFNOR, née en 2013, permet aux entreprises de mettre en place un cadre pour garantir la gestion honnête et transparente des avis des internautes sur son site web.
C’est la première norme au monde sur ce sujet. Les entreprises françaises ont donc l’opportunité :
• de mettre en place les bonnes pratiques sur leur site internet et s’auto-déclarer conforme à la norme ;
• ou de passer à l’étape supérieure et se soumettre à l’audit de certification pour en apporter la preuve.
Le site internet de Nomade Aventure est certifié conforme à la norme par l’AFNOR depuis 2013. C’est la première entreprise à s’auto-déclarer conforme et la seconde certifiée. Une évidence pour Nomade Aventure car son directeur général, Fabrice DEL TAGLIA, participe activement au travail de normalisation sur ce sujet au niveau national et international.
Fabrice DEL TAGLIA explique son engagement :
« Lorsque l’on croit en la valeur ajoutée des avis de ses clients et que l’on souhaite contrôler sa e-réputation, la solution est de restaurer la confiance. Nous n’avons pas énormément d’alternative : difficile d’abandonner les avis en ligne et difficile d’accepter le discrédit qui frappe à cause des mauvaises pratiques. »
L’objectif de l’implication de Nomade Aventure est d’élargir cette action à tous les secteurs d’activité, faire progresser la confiance dans les avis en ligne en général en apportant une expertise sur le sujet à différents niveaux : normatif et légal en France, puis international au niveau normatif.
De 2011 à 2013, Nomade a participé à l’élaboration du texte de la norme au côté des 50 autres membres de la commission AFNOR constituée d’entreprises publiant ou collectant des avis, de syndicats professionnels, d’associations de consommateurs et des pouvoirs publics.
Loin de se contenter d’une norme française, le travail se poursuit depuis deux ans pour créer la norme internationale avec l’Organisation Internationale de Normalisation (ISO) avec les 9 pays qui se sont engagés dont le Canada, le Royaume-Uni, l’Allemagne et la Chine. Fabrice DEL TAGLIA est président de la commission française et co-editeur avec son homologue canadien en charge d’aboutir au texte final.
Sur le plan légal, en France, un volet sur les avis des internautes a été introduit dans le projet de Loi pour une République Numérique. Dans ce cadre, le directeur de Nomade a été auditionné par le Conseil National de la Consommation en charge d’éclairer le gouvernement sur le sujet afin de montrer l’intérêt de préciser les modalités du texte actuel.
L’action de Nomade et de son directeur montre son engagement fort pour la transparence de sa relation avec ses clients : « En ce qui concerne Nomade : être irréprochable, être au plus haut niveau possible de fiabilité, de transparence, d’honnêteté de notre système d’avis en ligne. Et pouvoir le prouver. »
Quelques exemples de bonne gestion des avis en ligne sur du site internet de Nomade Aventure certifiée par la norme AFNOR.
• Seuls les clients qui ont voyagé avec Nomade Aventure peuvent de laisser un avis.
• Tous les avis sont publiés, même les avis négatifs sans aucune censure. L’avis est considéré comme subjectif : ce qui compte, c’est s’il y a eu expérience de consommation.
• En cas d’exception : de diffamation ou de citation des noms propres sans autorisation par exemple, les clients ont la possibilité de modifier leur avis.
• Les avis sont publiés dans l’ordre chronologique (jugé plus neutre par la norme que par exemple : « les plus populaires » ou « triés du plus positif au plus négatif »).
Dans le secteur du tourisme, un des secteurs les plus impactés par les avis en ligne, seul Nomade Aventure a fait la démarche d’être certifié : « Au départ, j’étais très content d’être le premier, aujourd’hui je déplore d’être le seul ». Ainsi Fabrice DEL TAGLIA lance un appel auprès de ses confrères tour-opérateurs membres d’ATR pour qu’il mettent en œuvre les bonnes pratiques de la norme AFNOR sur les avis des consommateurs en ligne : « Beaucoup d’entre eux respectent déjà en grande partie le cahier des charges ».
Au total, tout secteur d’activité confondus, une vingtaine de sites web se sont fait certifiés par l’AFNOR en France.
Cet engagement est en totale cohérence avec les valeurs du tourisme responsable : c’est la responsabilité de chaque agence de voyage vis-à-vis de la transparence de l’information offerte aux voyageurs.
Voyageurs, saisissez-vous de cet outil de transparence pour vous exprimer sur le tourisme responsable. Partagez à travers les avis en lignes vos expériences de voyages. Témoignez de vos belles rencontres, des beaux paysages traversés, du confort des hébergements mais aussi des éventuelles distorsions entre l’affichage responsable et votre vécu in situ.
Comme le dit Fabrice DEL TAGLIA, les professionnels sont très attentifs à ce que leurs clients ont à leur dire au retour de leur voyage pour mieux corriger les éventuels défauts et améliorer de façon continue la qualité des voyages.